משרד התחבורה אחראי למתן רישיון למוסכים ולהסמכת מנהלים מקצועיים של מוסכים. לכן, בסמכותו לברר תלונות לגבי תפקוד מקצועי של המוסך ו/או המנהל המקצועי ולנקוט בפעילות על מנת להבטיח טיפול מקצועי נאות במוסך.

נושא התלונה

המשרד מטפל רק בתלונות העוסקות במקצועיות השירות (מיומנות מקצועית) והפרת תנאי הרישיון. המשרד איננו פוסק בנושאים כספיים ובסכסוכים בין המוסך ללקוח.

הגשת התלונה

המלין יגיש תלונה בכתב המפרטת את פרטי תלונתו וכן הפרטים הבאים:
  • שם המוסך/מכון הרישוי
  • תאריך הטיפול ומקומו
  • פירוט הטיפול שניתן
  • פירוט התלונה
  • מסמכים המעידים על פרטי האירוע( לרבות העתק חשבונית)

את התלונה יש לשלוח לאגף הרכב, תחום שירותי תחזוקה בכתובת:
בית נכסים , רח' המלאכה 8 , ת.ד. 57109, תל אביב, 61570

הטיפול בתלונה

1אישור קבלה
המלין יקבל אישור על הגשת התלונה תוך 14 ימים ממועד קבלתה. במקרה שהתלונה אינה בתחום טיפולו של אגף הרכב, יימסר למלין הגורם אליו הועברה התלונה להמשך הטיפול, או שהתלונה במקורה תוחזר אליו
2תגובת המוסך
תוך שבוע ממועד קבלת התלונה תועבר התלונה למוסך כדי שייתן את גרסתו
3בדיקה
המפקח המחוזי של אגף הרכב במשרד התחבורה, יבדוק את התשובה ויברר את הנדרש על מנת לקבל החלטה לגבי התלונה
4החלטה
המפקח המחוזי יקבל החלטה ויודיע עליה למוסך/מכון הרישוי ולמלין. ההחלטות האפשריות הינן:
  • דחיית התלונה - בזה מסתיים הטיפול דחיית הטיפול - במקרה שאחד הצדדים פנה לערכאות משפטיות ו/או לבוררות. המשך הטיפול בתלונה יתבצע לאחר גמר הטיפול המשפטי/הבוררות ולאחר קבלת פסק הדין/פסק הבוררות, לבירור האם יש מקום לנקוט בצעדים מנהליים נוספים מעבר להחלטות בית המשפט/הבורר
  • מתן אזהרה למנהל המקצועי - המפקח יוציא הודעת אזהרה למנהל המקצועי, ולידיעת המלין. בזה הסתיים הטיפול
  • העברת תלונה לועדת אתיקה - החליט המטפל כי בתלונה יש ממש, יעביר את הדיון והבירור לועדת האתיקה לנושא מוסכים/מכוני רישוי
5דיון ועדת האתיקה
המנהל המקצועי של המוסך/מכון הרישוי יוזמן לדיוני הועדה. לוועדה סמכות להמליץ לרשות המוסמכת על נקיטת הצעדים הבאים:
  • התליה על תנאי של כתב ההסמכה של המנהל המקצועי לתקופת קצובה
  • שלילת רישיונו של המנהל המקצועי לצמיתות
  • שלילת רישיונו של המוסך/מכון הרישוי
  • המלצת ועדת האתיקה תועבר לידיעת המוסך/מכון הרישוי והמלין
6זכות שימוע
  • למנהל המקצועי זכות שימוע בפני הרשות המוסמכת במקרה בו החליטה ועדת האתיקה להמליץ על נקיטת פעולה כלפי המנהל המקצועי או המוסך/מכון הרישוי. הזכות לשימוע עומדת להם תוך 15 יום
  • הרשות המוסמכת תפעל בהתאם לשיקול דעתה בהתייחס להמלצת וועדת האתיקה ותוצאות השימוע
7מחויבות המשרד בטיפול בתלונות לקוח וערעורים
  • עדכון המלין - פעם בחודש לגבי הטיפול בתלונתו 
  • מתן זכות תגובה לנשוא התלונה 
  • מתן זכות שימוע - לשמאי/מנהל מוסך שעלול להינזק 
  • סיום טיפול בתלונה, ללא ועדת אתיקה- תוך 45 יום 
  • טיפול הוגן, מקצועי וללא משוא פנים

הרכב וועדת אתיקה למוסכים: 2 נציגי משרד התחבורה ( יו"ר), נציג ציבור (מינוי איגוד במוסכים)
הרכב וועדת האתיקה למכוני רישוי: 2 נציגי משרד התחבורה ( יו"ר), נציג ציבור (מינוי איגוד מכוני הרישוי)